La formation en résumé
La Certification des Compétences en Entreprise (CCE) est un dispositif qui permet aux individus de se voir certifier des compétences transverses ou support aux organisations, mises en œuvre dans un cadre professionnel ou extra professionnel. Le CCE est une reconnaissance formelle, inventoriée au Répertoire Spécifique de France Compétences et est de fait éligible au CPF. Il atteste de la maîtrise de compétences transverses acquises en situation professionnelle et/ou à l’issue d’un parcours de formation.
La certification peut prendre la forme d'un portefeuille de preuves (avec accompagnement individuel préalable de 7 heures minimum) ou d'une étude de cas de 2 heures (faisant suite à un parcours de formation conseillé). Dans ces deux cas, un jury de validation se réunit.
La certification vous permets de mobiliser votre CPF pour financer toute ou partie des formations du parcours ou de l'accompagnement préalable, ainsi que l'examen de certification. Sa reconnaissance est nationale et pour une durée illimitée.
Les objectifs
Capitaliser sur son expérience professionnelle et prendre du recul
Valoriser ses compétences
Etre acteur de son parcours professionnel
Les participants
- Toute personne souhaitant faire certifier ses compétences transverses en développement de la qualité au service du client.
- Le CCE est accessible à toute personne exerçant ou ayant exercé au cours des cinq dernières années une mission effective en lien avec les compétences du référentiel concerné.
Le contenu
- 1.1 Analyser la demande d’un client interne ou externe, en conduisant un entretien exploratoire, afin d’identifier ses différentes dimensions et de définir ses besoins explicites et sous-jacents.
- 1.2 Reformuler la problématique et les besoins du client, en vérifiant son adhésion au diagnostic posé, afin de s’assurer de la compréhension mutuelle et de construire un consensus sur la solution de prestation à mettre en œuvre.
- 1.3 Définir les objectifs et le contenu de la prestation à mettre en œuvre, en veillant à leur adaptation aux besoins du client et à ses attentes explicites et sous-jacentes, afin de s’accorder sur le type de service à développer et ses modalités de mise en œuvre.
- 2.1 Élaborer un plan d’action contribuant à la qualité de la prestation proposée au client, en définissant ses modalités de mise en œuvre et en identifiant les moyens techniques et humains à mobiliser.
- 2.2 Superviser la mise en œuvre du plan d’action de qualité de service, en mobilisant les intervenants internes/externes à impliquer et en coordonnant leur contribution, afin de s’assurer de leur déploiement dans les conditions adéquates au regard de la demande du client.
- 2.3 Accompagner le client durant la délivrance de la prestation, en veillant à son information et en prenant les dispositions nécessaires face aux aléas pouvant survenir et à ses éventuelles réclamations, afin de garantir la tenue des engagements de l’entreprise et la qualité de service attendue.
- 3.1 Construire des indicateurs de mesure de la qualité et des outils d’évaluation de la satisfaction du client, en déterminant les critères objectifs et pertinents au regard des spécificités de son offre produit/service, afin de produire une évaluation fiable et objectivée de la qualité de service.
- 3.2 Définir et mettre en œuvre les modalités de recueil et de traitement des appréciations et retours clients, afin d’évaluer la satisfaction et la qualité de service perçue par le client.
- 3.3 Analyser les indicateurs de mesure de la qualité et les résultats d’enquête de satisfaction clients, en identifiant les composants de l’offre produit/service inefficients et les marges de progrès, afin de définir les mesures et actions à mettre en œuvre pour optimiser l’offre produit/service et la satisfaction du client.
- Dispositif souple et rapide de certification
- Reconnaissance nationale des compétences par cette certification
- Valorisation de son parcours professionnel individuel
- Maintien et développement de l'employabilité
Les prérequis
- Des échanges préalables permettront d’expliquer le dispositif, de valider le projet du participant et de construire son parcours de formation.
- Le CCE est accessible à toute personne exerçant ou ayant exercé au cours des cinq dernières années une mission effective en lien avec les compétences du référentiel concerné.
- CCI formation vous recommande d'avoir suivi au préalable la formation les 2 formations suivantes : Optimiser la relation client et la qualité de services (14H) + "Gérer les réclamations / litiges clients" (14H)
Moyens pédagogiques d’encadrement
Epreuve écrite (cas pratiques) basée sur le référentiel de la compétence visée ou constitution d'un portefeuille de preuves (nous consulter pour les modalités d'évaluation)
Obtention du certificat si 80% des critères du référentiel sont validés
Instance de certification : CCI France
