Pour commencer

La formation en résumé

Améliorer sa posture commerciale

Objectifs

  • Donner une image positive de son entreprise
  • Détecter les opportunités commerciales et remonter les informations commerciales
  • Participer à l’amélioration de la qualité de service clients

Participants

Collaborateurs non commerciaux ou assistant(e)s en contact avec les clients de manière physique ou téléphonique ou assistant(e)s : supports techniques, SAV, services de maintenance ou logistique, experts, ingénieurs,

En détail...

Le programme

Mesurer les enjeux de la relation client
  • La satisfaction du client comme enjeu capital pour l’entreprise
  • Repérer l’importance de la complémentarité des fonctions commerciales avec les fonctions supports, techniques ou d’assistance
Adopter une communication positive et valorisante sur son entreprise et son offre
  • Connaître les clés et les freins de la communication
  • Connaître les outils d’une communication de qualité : l’écoute active, la reformulation, un langage adapté, oser questionner, oser proposer
  • Repérer les comportements et attitudes à développer dans la relation avec le client
Optimiser le contact et le suivi client
  • Établir la prise de contact et identifier son interlocuteur et sa fonction
  • Situer l’entretien et créer un climat de confiance
  • Établir et maintenir une relation de confiance avec le client : les outils et astuces
  • Rebondir sur les demandes « administratives » ou « techniques » des clients
  • Maîtriser l'utilisation du téléphone en tant que vecteur de qualité lors d’une demande de rendez-vous
  • Prendre conscience de l'importance de sa présentation
  • Détecter les attentes du client, analyser ses besoins, collecter des informations qualitatives sur les clients et la concurrence
  • Détecter les opportunités commerciales de contact et fidélisation et proposer les actions commerciales au bon moment
  • Bien transmettre les informations utiles : nouveaux produits, nouveaux services
Développer une collaboration efficace avec le service commercial
  • L'importance du respect de ses engagements, anticiper, prévenir les clients des retards ou annulations d'interventions, d'envoi de devis...
  • L'importance d'une réponse unique entre la force de vente et les autres services lors d’un dysfonctionnement
Aborder les situations difficiles dans le cadre de la relation client
  • Gérer les clients mécontents, exigeants, insatisfaits, les attitudes négatives et les objections
  • Savoir dire non avec efficacité, tout en préservant la relation client
  • Développer la notoriété positive de l'entreprise à tous les stades de l’intervention
Développer la qualité au service du client
  • Déployer une action de qualité de service
  • Evaluer les impacts des actions menées auprès du client interne / externe

Se préparer...

Les prérequis

  • Cette session ne nécessite aucun pré-requis particulier

Concrètement...

Moyens pédagogiques et d'encadrement

  •  
    Moyens pédagogiques techniques et d'encadrement
    Formation interentreprises avec alternance d'apports théoriques et pratiques. Echanges, analyse de pratiques, mises en situation et mises en pratique, cas réels d'entreprises, co-construction Salles de formation équipées pour une pédagogie active
  •  
    Suivi de l'exécution et appréciation des résultats
    Cette formation donne lieu à une évaluation de satisfaction complétée par les participants et un tour de table collectif avec le formateur. Cette formation ne donne pas lieu à une évaluation des acquis Nombre de stagiaires : 3 à 10 Animateur/formateur : nom et parcours disponibles sur simple demande
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